VEFA : bien gérer les réclamations clients
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Formation créée le 07/08/2023. Dernière mise à jour le 21/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Prochaines sessions 2024 : - Vendredi 17 mai 2024, - Vendredi 13 septembre 2024, - Mardi 10 décembre 2024 . Possibilité d'organiser des sessions intra-entreprises sur d'autres dates. Cette formation permettra aux promoteurs immobiliers et maîtres d'ouvrage pratiquant la VEFA d' améliorer leurs pratiques de traitement des réclamations et de gestion des livraisons pour une meilleure satisfaction client !
Objectifs de la formation
- Appréhender les obligations des intervenants et les droits des acquéreurs en VEFA
- Savoir prévoir les modalités de traitement des réclamations
- Améliorer ses pratiques pour la satisfaction des clients
- Savoir anticiper les risques contentieux
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables de programme immobilier
- Directeurs de programmes
- Responsables techniques
- Maîtres d'oeuvre
- Responsable SAV
- AMO
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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OBLIGATIONS ET GARANTIES DUES PAR LE VENDEUR D'IMMEUBLE EN ETAT FUTUR D'ACHEVEMENT
- Livrer un bien conforme et dans les délais
- Garanties légales
- Responsabilité contractuelle
- Obligations d'assurance DO / CNR
-
RESPONSABILITES ET GARANTIES DES INTERVENANTS A LA CONSTRUCTION
- Obligations des entreprises de construction
- Obligation d'achèvement et garantie de parfait achèvement des entreprises vis-à-vis du maître d'ouvrage
- Garantie biennale et décennale
- Missions et obligations du maître d'œuvre et de l'équipe d'ingénierie
-
TRAITEMENT DES RETARDS DE LIVRAISON
- Conditions légitimes de suspension des délais
- Cas de force majeure acceptables et non acceptables
- Délai de report : que dit la jurisprudence?
- Les justificatifs à fournir
- Les modalités d'information des acquéreurs
- La rédaction d'une réponse circonstanciée
- Mise en situation : proposer un scénario de la réponse au client
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FACILITER CONTRACTUELLEMENT LA LEVEE DES RESERVES
- Clauses à prévoir dans les marchés des entreprises
- Clauses à prévoir dans les contrats de VEFA
- Information de l'acquéreur sur ses droits et les modalités de traitement des réclamations et des litiges
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LEVER LES RESERVES DE LIVRAISON
- Levée des réserves parties communes / parties privatives
- L'articulation des obligations du vendeur en VEFA et des obligations des entreprises
- Les relations acquéreurs
- Etude de cas : hypothèses de défaillance des entreprises et moyens d'action
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GERER LES RECLAMATIONS POSTERIEURES A LA LIVRAISON
- Les non conformités notifiées par l'acquéreur post-livraison
- Les malfaçons et des non-conformités apparentes non réservés à la réception
- Les désordres révélés postérieurement à la réception dans l'année de parfait achèvement
- Les désordres couverts par les garanties biennales et décennales
- Les désordres pouvant être réparés sur le fondement du droit commun
- Sinistres relevant d'une cause extérieure à la construction
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GERER LES LITIGES PRECONTENTIEUX ET CONTENTIEUX
- Clauses de règlement amiable des différends et litiges
- Règlement amiable : offres commerciales ou protocole transactionnel ?
- L'obligation de médiation à la charge du vendeur
- La conciliation
- La préparation du dossier de défense en cas d'assignation
- Focus : négocier et rédiger un protocole transactionnel
Équipe pédagogique
Annie BEAUCHAMP - Docteur en droit privé - Université de TOURS - Juriste et formatrice en droit Immobilier & Urbanisme / Accompagnement en Immobilier et Urbanisme chez CAUT & Be CAUT Gérante associée
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation de l'action de formation par quizz réguliers pendant la formation (QCM oraux ou écrits
- Questionnaire d'évaluation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction des apprenants
- Feuille d'émargement à signer par les apprenants et le formateur par demi-journée de formation
- Remise d'une attestation de suivi de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Vidéo-projection des démonstrations du formateur
- Etudes de cas concrets
- Exposé théorique
- Interactivité entre apprenants et formateur
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Mise à disposition de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
Taux de réussite au questionnaire d'évaluation de fin de formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Remise d'une attestation de suivi de formation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
CAUT étudiera l’adaptation des moyens de la
prestation pour les personnes en situation de
handicap